Satisfaction(満足)からStirring(感動)へ
公共団体であれば住民、企業であれば顧客との関係をより強めていくことは、企業・団体の価値を高めるための全ての基盤であるといえます。
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一方、CRMシステムの導入失敗の事例も多く耳にします。
｢導入目的の不明確さ｣｢顧客主導型への組織転換の失敗｣など、｢顧客視点・顧客主導｣の模索･設定･実践を行うことが非常に困難であることを物語っています。
特に情報量が圧倒的に増加している現代においては、すでに顕在化したニーズに合わせる(=満足)だけでは、本当の顧客ロイヤリティを高めていくことは難しい時代といえます。
そうした点から考えると我々は、顧客満足(Customer Satisfaction)の定義は、｢Customer Strring(感動･感激)｣であるべきと考えています。
目的志向の顧客マネジメント
顧客関係を強化するためには、情報分析やシステム化が欠かせませんが、事前にその必要性を、徹底追求することが極めて重要です。CRMといっても、営業支援システム(SFAやPRM)を中心に強化するのか、シンプルな顧客マネジメントシステムなのか、ナレッジベース中心なのか、あるいはスイート型の統合CRMとして活用するのか等々、目的志向のアプローチによって、システム化や実行手法、分析スタディなどは、その団体唯一、オンリーワンの価値を創出するものになるはずです。
Customer Relation Managementとは、確かに欧米から来たシステム手法ですが、本来の顧客志向は、日本が最も得意とした商いの考え方だったはずです。
私たちは｢目的志向｣｢顧客感動｣から始まる新たな日本価値創造のマネジメントノウハウを提唱していきたいと考えております。
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ルネッサ総合研究所は、まず十分な企業・団体との相互コミュニケーションを基に、最良の方法を選択・統合し、システム化～実践～調整までの一貫した顧客マネジメントサーポートをさせていただきます。
これは多くの行政・公共団体や、業界・業種の枠を越えた経験豊富なコンサルタントをプロデュースできるネットワーク力が可能にしています。